U jednom interaktivnom članku u časopisu New York Times čitateljima je ponuđena simulacija suvremenog softvera za nadzor rada na daljinu. Dok si skrolao kroz tekst, na ekranu su iskakivala upozorenja ako si predugo bio neaktivan ili ako si čitao “presporo”. Simulacija je bilježila svaki pritisak tipke, svaki klik i brzinu kojom se krećeš kroz tekst, stvarajući dojam da netko neprestano broji tvoje pokrete. Iako je naglasak članka bio na opasnostima korištenja takvog softvera za mjerenje produktivnosti, jednako je jasno da takav pristup snažno nagriza povjerenje između zaposlenika i poslodavca.
Poslodavci se još uvijek prilagođavaju naglom rastu rada od kuće i hibridnih modela, pa je razumljivo da traže načine kako zadržati kontrolu nad radom timova. Ipak, lako je zamisliti kako se zaposlenici osjećaju kada moraju objašnjavati i deset minuta bez zabilježenog tipkanja. Jedna sugovornica iz simulacije istaknula je da ipak mora ići na toalet te da svaka pauza ne znači lijenost, nego normalnu ljudsku potrebu. Kada se svaka minuta pretvori u podatak, povjeravanje vlastitog ritma rada algoritmu djeluje kao poruka da povjerenje nije dovoljno, nego da ga treba stalno dokazivati.
Odnosi između poslodavca i zaposlenika oduvijek se temelje na nekoj razini povjerenja. Zaposlenik vjeruje da će za svoj rad dobiti plaću tek nakon što je posao obavljen – na kraju smjene ili na kraju obračunskog razdoblja. Vjeruje i da će radno mjesto biti sigurno, da će uvjeti rada biti pošteni te da će kolege biti kompetentne, a nadređeni barem osnovno pravedni. Tu je i povjerenje da tvrtka posluje zakonito i etično te da neće ugroziti njegovo zdravlje, reputaciju ili buduće mogućnosti zapošljavanja.
S druge strane, i organizacije ovise o povjerenju u ljude koje zapošljavaju. Većina zaposlenika, ovisno o vrsti posla i veličini tvrtke, svakodnevno donosi niz samostalnih odluka. Kuriri u tvrtki kao što je Amazon dobivaju rutu i rokove, ali tijekom dana sami odlučuju kako organizirati isporuke. U restoranima barmeni izdaju račune i vode računa o gotovini. Voditelji timova povjeravaju zadatke kolegama i oslanjaju se na njihovu stručnost. Čak i ondje gdje se uvodi stroga tehnologija nadzora, cjelokupni sustav rada i dalje počiva na povjerenju – na uvjerenju da će ljudi većinu vremena učiniti ono što je ispravno, iako ih nitko u tom trenutku izravno ne promatra.
Povjerenje na radnom mjestu donosi i mnogo više od pukog osjećaja ugode u odnosu s kolegama ili menadžerom. U jednoj analizi objavljenoj u časopisu Harvard Business Review opisano je da zaposlenici u tvrtkama s visokim povjerenjem prijavljuju 74 posto manje stresa i čak 106 posto više energije na poslu. Autori teksta povezali su povjerenje s razinom hormona oksitocina: u istraživanjima se pokazalo da ljudima raste razina oksitocina nakon što odluče nekome vjerovati, a oni koji prime sintetski oksitocin kasnije su skloniji povjeravati se drugima i surađivati. Drugim riječima, povjerenje ne djeluje samo na razini emocija i organizacijske kulture, nego doslovno mijenja biološke reakcije ljudi dok rade zajedno.
Kada se u to okruženje unese stalni digitalni nadzor, postavlja se pitanje što se događa s povjerenjem. Ako se svaki pokret miša pretvara u metriku, a svaki trenutak bez tipkanja u alarm, šalje se poruka da povjerenje više nije polazna točka, nego nagrada koju treba zaslužiti putem savršeno popunjenog grafikona aktivnosti. Mnogi zaposlenici tada osjećaju da sustav nadzora briše razliku između ozbiljnih propusta i uobičajenih mikro stanki tijekom dana, pa se počinju pitati vjeruje li im se uopće ili su samo još jedan redak u tablici.
Kako graditi i održavati povjerenje na poslu?
- Drži se danih obećanja. Jedan od najjednostavnijih, ali i najsnažnijih načina za izgradnju povjerenja jest dosljednost. Kada kažeš da ćeš nešto napraviti, pobrini se da to doista i napraviš. To može biti dolazak na sastanak u dogovoreno vrijeme, završavanje projekta u roku, rješavanje problema s klijentom ili dobavljačem, slanje obećanog izvještaja ili preuzimanje smjene kolegi. Ljudi žele osjećaj da se mogu osloniti na tebe, da tvoje riječi i djela idu zajedno. Svaki put kada ispuniš obećanje, gradiš povjerenje ciglu po ciglu. Svaki put kada obećanje prekršiš bez jasnog objašnjenja, povjerenje se nagriza i teško ga je ponovno obnoviti, čak i ako se kasnije dodatno potrudiš.
- Komuniciraj otvoreno i jasno. Učinkovita komunikacija ključna je za zdravu suradnju i povjerenje. To znači da ne dijeliš sve što ti padne na pamet, nego da na odgovoran način dijeliš informacije koje su drugima važne. Kada trebaš podršku, reci što ti konkretno treba. Kada nešto ne stigneš, objasni na vrijeme, a ne tek kad rok prođe. Ako se ne slažeš s odlukom kolege ili menadžera, iznesi svoj stav mirno, uz poštovanje i argumente. Povjerenje raste kada ljudi mogu predvidjeti tvoj način razmišljanja i reakcije – ne zato što si uvijek isti, nego zato što si transparentan i dosljedan. Otvorena komunikacija znači i spremnost da saslušaš druge, a ne samo da čekaš svoj red za govor, jer se povjerenje gradi u oba smjera.
- Što je položaj viši, početno povjerenje je niže. Teško je to ponekad prihvatiti, ali što se više penješ u hijerarhiji, to ti ljudi prirodno manje vjeruju na početku. Ako si na višoj funkciji, imaš veću moć odlučivanja o plaćama, napredovanjima, otkazima i smjeru poslovanja. Zbog toga će kolege i podređeni tumačiti tvoje riječi i geste opreznije. Povjerenje se kod nadređenih ne podrazumijeva, nego se gradi svakodnevnim postupcima. Ako kao voditelj tima preuzimaš zasluge za tuđi rad, povjerenje nestaje. Ako dosljedno dijeliš zasluge, priznaješ vlastite pogreške i štitiš tim kada je to potrebno, povjerenje raste. Istraživanja pokazuju da zaposlenici često više povjerenja imaju u kolege na istoj razini nego u one iznad sebe upravo zato što se boje posljedica, pa je zadatak rukovoditelja uložiti dodatni trud u gradnju povjerenja, a ne ga uzimati zdravo za gotovo.
- Traži i gradi zajedničke točke. Ljudi lakše razvijaju povjerenje s onima s kojima dijele vrijednosti, ciljeve ili iskustva. Na poslu već imate barem jednu očitu zajedničku točku – radite za istu organizaciju. To najčešće znači da vam je barem donekle bliska misija tvrtke, njezini proizvodi ili usluge te kultura rada. Povjerenje se dodatno ojača kada otkrijete i druge dodirne točke, primjerice sličan stil rada ili način razmišljanja, slične profesionalne interese ili čak jednostavne dnevne navike, poput toga gdje najradije idete na ručak. Kada se međusobno upoznate i izvan uskih opisa radnih zadataka, lakše je pretpostaviti da je kolega dobronamjeran, i kada dođe do nesporazuma. Male zajedničke stvari stvaraju emocionalni okvir u kojem povjerenje može rasti i u težim trenucima.
- Vježbaj empatiju u svakodnevnim situacijama. O važnosti empatije napisani su brojni tekstovi i knjige, ali u praksi se često svodi na sitne, svakodnevne odluke. Kada kolega kasni s isporukom zadatka, možeš pretpostaviti da je neodgovoran ili se možeš zaustaviti i pitati ima li neku prepreku koju ne vidiš. Kada netko djeluje povučeno na sastanku, možeš ga ignorirati ili ga možeš uključiti pitanjem koje mu daje prostor. Empatija ne znači da uvijek moraš pristati na sve, nego da pokušavaš razumjeti što se događa s druge strane. Povjerenje raste kada ljudi osjećaju da ih netko vidi kao cjelovite osobe, sa svojim obvezama, strahovima i ambicijama, a ne samo kao “resurs”. Što više pokazuješ empatiju, to je veća vjerojatnost da će ti se drugi otvoriti, podijeliti informacije na vrijeme i uzvratiti povjerenje kada se ti sam nađeš u izazovnoj situaciji.
Povjerenje dobiva još veću težinu u razdobljima nesigurnosti. Posljednjih godina mnogi su doživjeli velike promjene u načinu rada, od potpunog prelaska na rad od kuće do naglog povratka u urede, uz stalne promjene pravila i očekivanja. Kada se okolina čini nestabilnom, ljudi traže nešto na što se mogu osloniti. Ako osjećaju da na poslu postoji povjerenje – da im se vjeruje da će posao odraditi odgovorno, ali i da će organizacija stati iza njih kada pogriješe u dobroj namjeri – lakše podnose vanjske stresove. Ako se, naprotiv, svaki njihov korak bilježi i ocjenjuje, a male pogreške strogo kažnjavaju, povjerenje nestaje i nesigurnost se još više pojačava.
Jedan od razloga zašto poslodavci posežu za detaljnim digitalnim nadzorom jest želja za objektivnim brojkama. Klikovi, pritisci tipki i vrijeme provedeno u pojedinom programu čine se kao čvrsti dokazi o radu. No takvi podaci često ne razlikuju dubinsko razmišljanje od dosade, niti uzimaju u obzir da kreativni zadaci traže vrijeme u kojem se ništa ne tipka. Povjerenje se teško može svesti na grafikon aktivnosti. U organizacijama u kojima postoji snažno povjerenje, menadžeri češće procjenjuju rezultate i kvalitetu suradnje nego broj pritisnutih tipki, a zaposlenici su skloniji sami prijaviti problem ili pogrešku, jer ne strahuju da će biti automatski kažnjeni.
Prema već spomenutoj analizi u časopisu Harvard Business Review, radna mjesta s visokim povjerenjem pokazuju oko 50 posto veću produktivnost u odnosu na ona s niskim povjerenjem. To ne znači da kontrole ne smije biti, niti da se sve treba temeljiti isključivo na osjećaju. No kada je polazište povjerenje, a mjerenje se koristi kao alat za podršku, a ne kao oružje, ljudi su spremniji ulagati energiju i kreativnost u svoj posao. U praksi se često vidi da organizacije koje se najviše oslanjaju na detaljni nadzor istodobno imaju najviše poteškoća s angažmanom zaposlenika, dok ondje gdje je povjerenje stvarno ugrađeno u svakodnevne odluke nadzor postaje manje potreban, jer ljudi rade dobro i kada ih nitko ne gleda.
