Mnogi ljudi, tijekom svog zaposlenja, susreću pojedince koji potencijalno predstavljaju prijetnju sebi ili drugima. Ovaj izazov suočavaju sigurnosni profesionalci, zdravstveni radnici, službenici za provođenje zakona ili bilo tko s poslom koji uključuje kontakt s javnošću. Iako su stručnjaci za mentalno zdravlje u najboljoj poziciji za rješavanje temeljnih stanja, svi koji dolaze u kontakt s osobama u krizi imaju priliku, uz odgovarajuću obuku, de-escalirati njihovo ponašanje.
De-Eskalacija u Osobnom Kontaktu
Jill E. Spielfogel i J. Curtis McMillen (2017) istraživali su strategije de-eskalacije u različitim profesijama. Često se raspravlja o ovoj temi u kontekstu mentalnog zdravlja, a oni napominju da je de-eskalacija važna praksa u područjima kao što su provedba zakona, medicinska sestra, pa čak i korisnička služba. Ispitivanjem 56 stručnjaka s iskustvom u de-eskalaciji o praktičnim strategijama koje su koristili za pomoć ljudima u distressu, utvrdili su područja zajedničkog interesa, napominjući da su komunikacija, slušanje, validacija i razumijevanje bili ključni za učinkovitu de-eskalaciju.
Upravljanje Emocijama Online
Margot van Mulken (2024) istraživala je verbalne tehnike de-eskalacije koje su bile uspješne kada su ih koristili webcare zaposlenici koji rade s online korisnicima. 13 lingvističkih i retoričkih karakteristika koje je identificirala, olakšavale su de-eskalaciju, a bile su podijeljene u tri kategorije: empatija, autentičnost i verbalna prilagodba.
Empatija je definirana kao uključivanje izraza razumijevanja, pozitivnih ocjena i izraza simpatije koji prenose stav izgradnje odnosa. Autentičnost naglašava ljudski, personalizirani element odgovora, koji povećava percipiranu vjerodostojnost i povjerenje, što prenosi iskrenost i može pomoći u deeskalaciji. Van Mulken identificirala je prilagodbu kao treću dimenziju koja naglašava bliskost zaposlenika s kupcem, kroz naglašavanje zajedničkih interesa, poticanje dijaloga i ohrabrivanje daljnje interakcije, omogućujući zaposleniku da izgradi odnos kroz produljeni kontakt.
Ova vrsta istraživanja, kao i praktično iskustvo, informira odnosne pristupe u ponašajnoj de-eskalaciji.
5 Strategija za Uspješno Upravljanje Ponašanjem
Prva strategija za uspješnu de-eskalaciju odnosi se na istraživanje osobne pozadine kako bi se odlučilo koji pristup odabrati u komunikaciji s određenom osobom. To uključuje razmatranje faktora kao što su dob, obitelj, životna situacija i demografske karakteristike koje mogu utjecati na prihvaćanje profesionalne intervencije. Pomoć u obliku osnovnih resursa, poput hrane i skloništa, može biti posebno privlačna određenim osobama koje su u krizi. Više o tome kako pružiti adekvatnu pomoć u kriznim situacijama možete saznati na ovdje.
Druga strategija uključuje sigurne metode fizičkog pristupa potencijalno opasnim osobama u krizi, nakon što je obaviještena policija (ako je to potrebno). Ovdje je važno obratiti pažnju na vidljive znakove emocionalnog stresa, kao i na moguće korištenje droga i alkohola, što zahtijeva obuku u prepoznavanju relevantnih simptoma. Više o prepoznavanju simptoma i kriznim intervencijama pročitajte ovdje.
Treća strategija fokusira se na korištenje razgovora kao sredstva za adresiranje negativnih emocija koje proizlaze iz trenutnog doživljenog nepravde ili nezadovoljstva. Upotrijebite unaprijed osmišljene izraze i fraze uz miran ton glasa, kako biste prenijeli suosjećanje i empatiju te osigurali da susret bude razgovor, a ne ispitivanje. Detalji o važnosti emocionalne inteligencije u komunikaciji mogu se pronaći ovdje.
Četvrta strategija je razvoj standardiziranog popisa zaštitnih faktora, kao što su zanimanje, prijatelji, obitelj i vjera, koji će biti uključeni u razgovor prilikom suočavanja s osobom u krizi. Pozivanje na pozitivne utjecaje i zdrave odnose može pomoći u usmjeravanju osobe prema konstruktivnom rješenju. Više o psihološkim zaštitnim faktorima pročitajte na ovdje.
Posljednja strategija koristi otvoreni govor tijela, poput klimanja glavom, mekog očnog kontakta i naginjanja prema naprijed dok slušate, kako biste utješili osobu u distressu. Ovaj miran, nenametljiv pristup ne sugerira indiferentnost, što može biti uvredljivo, već iskren interes. Kako govor tijela utječe na emocionalnu dinamiku možete pročitati na ovdje.
Čak i kada sigurnosni, policijski ili mentalno zdravlje profesionalci već dolaze, korištenje pristupačnih, angažirajućih, situacijski prikladnih alata, taktika i tehnika može omogućiti profesionalcima u različitim situacijama da pomognu u de-eskalaciji osoba u krizi i olakšaju mirno rješenje.